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La qualité d’un site Internet

11 mai 2008 Poste dans E-Marketing

iso9001_000.jpgAujourd’hui, le communicant soucieux de pérenniser son projet de site Internet peut profiter des travaux et des normes, établies bien souvent de manière expérimentale, qui cernent toujours plus les profils des Internautes et servent au mieux ceux-ci.

Il faut garder à l’esprit que votre objectif de communication sur Internet passe par la satisfaction du consommateur ciblé qui passera sur votre site. Plusieurs travaux ont permis de dégager les grandes tendances de consommation de l’Internet et il est aujourd’hui possible avec les nombreux retours observés de tendre de plus en plus vers une démarche de qualité optimale.

Dans l’entreprise, la gestion de la qualité est l’ensemble des activités qui concourent à l’obtention de la qualité dans un cadre de production de biens ou de services. Clairement, il s’agit d’établir des processus de fonctionnement, des normes… qui tendent à améliorer la qualité globale du service, du travail… et la satisfaction du consommateur en général.
Des organismes comme l’AFNOR (Association Française de NORmalisation) délivrent si certains critères (souvent rigoureux) sont respectés, des certificats qui sont alors de véritables gages de qualité pouvant ainsi donner de la crédibilité à l’entreprise, rassurer les clients, les fournisseurs et tous les partenaires…

De plus en plus, cette démarche se retrouve dans le Web et certains acteurs travaillent à l’amélioration d’un Internet optimal.

Nous avons ainsi vu l’éclosion d’une Nétiquette, qui pose les bases d’une charte de bonne conduite des acteurs de l’Internet, qu’ils soient utilisateurs professionnels ou particuliers. Bien sûr, chacun est libre d’agir comme il le souhaite avec les services de l’Internet selon sa bonne conscience, son éducation… et les lois en vigueur dans son pays.

Ici, il faut faire la distinction entre morale et contrainte juridique. La morale est d’ailleurs souvent une des sources les plus influentes de motivation dans le cadre de l’amélioration de la qualité de son site Web. Ceci est valable pour les orientations suivantes qui ne sont pas des obligations, plutôt des réflexions pour tendre vers une forme de « perfection » qui vous rendra plus agréable auprès de votre cible.

Des travaux sont aussi menés dans le sens d’un Web plus « social », ainsi le webmaster moderne s’obligera à travailler une démarche d’accessibilité Web: L’accessibilité du Web est la problématique de l’accès aux services et contenus en ligne pour les handicapés et les seniors.

Il suffit de suivre les recommandations du W3C (World Wide Web Consortium) pour garantir une accessibilité optimale.
Suivre ces recommandations propose également d’autres avantages, les bases du W3C sont de garantir l’ « interopérabilité  » des services Web sur toutes les plateformes, tous les navigateurs, toutes les configurations…
Ainsi, pour tout webmaster qui se respecte, valider son site avec le service du W3C est une étape incontournable de la phase de pré-lancement.

Pour aller plus loin dans la satisfaction du consommateur, il est important de respecter certaines règles observées en terme d’ergonomie Web. L’ergonomie d’un site web peut être définie par sa capacité à répondre efficacement aux attentes des utilisateurs et à leur fournir un confort de navigation.

Il a fallu ainsi étudier le comportement des internautes avec plusieurs contraintes: leur âge, leur niveau de connaissances, le niveau d’équipement… Pour pouvoir harmoniser le confort de navigation de tous les internautes, il faut respecter certaines règles de bon sens auxquelles on ne pense pas toujours quand on établit le design de notre projet Web.
Le postulat de départ est le suivant: les internautes ont mis plusieurs années à s’habituer à cette technologie qu’est le Web, avec ses codes spécifiques et ses utilisations. Plutôt que de les forcer à changer leur mode de consommation, il est plus judicieux d’utiliser les repères qu’ils connaissent.

Par exemple: dans l’esprit des consommateurs, les liens hypertexte sont bleus et soulignés, s’éloigner de ce principe tend à les dérouter. Quand sur un site de e-commerce on achète un produit, il est important que l’internaute « voit » qu’une action est réalisée. Cela peut se traduire par un panier qui clignote, un sous-total qui apparaît… les techniques sont infinies, cela dépend de votre maîtrise de la solution Web. Il est intéressant de noter également que pour le traditionnel caddie e-commerce, il vaut mieux privilégier l’appellation « caddie » ou « panier » et oublier absolument les « vos achats » ou autres « votre sélection » qui déroutent les consommateurs.

Pour approfondir les différentes voies de l’ergonomie Web, il est impératif de lire l’excellent livre d’Amélie Boucher: Ergonomie Web.

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Pour terminer sur les différents moyens d’actions pour la qualité d’un site Web, vous pouvez également vous inspirer des travaux réalisés sur l’Ecrit Web. Joël Ronez répertorie dans un excellent ouvrage intitulé « L’Ecrit Web, traitement de l’information sur Internet » les pratiques permettant de rendre vos contenus plus agréables et surtout plus efficace auprès de votre cible.

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J’ai appris énormément avec ce livre, sur la manière la plus efficace pour structurer mes contenus. Joël Ronez fait le parallèle entre les normes acquises dans la presse écrite et les habitudes de consommations de l’information sur le Web.
L’internaute ne parcourant pas les textes Internet de la même manière que sur un livre ou une affiche, il est capital de s’adapter pour optimiser la lisibilité de vos informations importantes.

Juste en passant… Saviez vous qu’il n’était pas conseillé de « justifier » vos textes sur vos sites… ?

Voici donc quelques moyens sur lesquels vous pouvez vous renseigner pour améliorer la qualité de vos projets. Je n’ai pas approfondi la partie juridique que je connais peu et qui, il faut bien avouer, me rebute un peu ;-)

N’hésitez pas à consulter le plus possible des ressources comme le blog webmaster pour vous tenir informé des nouveautés du web.

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