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10 conseils pour diminuer le taux de rebond de son e-commerce

10 août 2009 Poste dans Taux de conversion

genre-idealLa première impression est déterminante pour un site E-commerce (ou un site affilié). Si elle est ratée, le visiteur n’est pas convaincu et le process de vente ne se fait pas. Sachant que l’internaute juge (sévèrement) un site en quelques secondes, il est vital d’assurer.
Voici 10 conseils pour ne pas louper le coche et donner envie au visiteur de rester, pour ensuite pouvoir l’amener là où vous le souhaitez.

Quand vous designez ou re-designez votre site dans le but d’augmenter votre taux de conversion, prenez en compte ces 10 conseils simples qui vous aideront à diminuer fortement votre taux de rebond.

Pour rappel un rebond, comme son nom ne l’explicite pas, désigne une visite n’ayant pas aboutie sur une action sur votre site. Une personne qui effectue un rebond n’a cliqué nul part sur votre page, le taux de rebond est donc l’inverse du taux de pénétration.
Clairement, un rebond correspond à une personne qui s’est enfuie sans rien faire sur notre site de vente, vous disposez de quelques petites secondes pour amorcer, alors comment y parvenir très simplement ?

- Sécurité
Affichez de manière claire que le site est sécurisé via l’affichage des logos et messages rassurants (anti-spam, paiement sécurisé, chartes qualité…).
Ne vous attendez pas à ce que les gens regardent d’eux même si un petit cadenas est bien apparent tout en bas de leur navigateur (si tant est qu’ils sachent à quoi il correspond…)

- Approbation
Les gens se tournent très naturellement vers d’autres personnes ayant vécu une expérience similaire pour savoir s’ils peuvent acheter ou pas. C’est même fascinant de constater à quel point ils peuvent être influencés positivement par des prescripteurs étrangers qu’ils ne connaissent pas.
C’est cependant capital, l’acheteur a besoin de s’identifier à d’autres profils similaires au sien. Il doit se rendre compte que des personnes qui ont le même problème que lui à résoudre, qui sont dans la même situation, ont acheté ou pas tel ou tel produit.

- Possibilité de déconnexion
On n’y pense pas forcément, mais beaucoup d’utilisateurs surfent sur des pc familiaux, publics et surtout au travail (je nommais encore ici un rapport d’un E-commerce qui ressortait très clairement que la majorité des ventes et des conversions se faisaient pendant les heures de pause déjeuner au travail).
Le fait de pouvoir se déconnecter rassure donc sur le fait que l’on pourra empêcher l’accès à des données personnelles (commandes, coordonnées bancaires…) si on le souhaite.

- Branding
Les marques reconnues ont évidemment un potentiel énorme de crédibilité et d’assurance. Cependant, si vous n’avez pas une marque suffisamment reconnue, la mettre en avant renforcera l’impression de professionnalisme et de sûreté.
Il y a un juste milieu à trouver, dans le cadre d’une conversion optimale, il faut savoir éclipser des éléments tels que le branding (en plus de la navigation et d’autres éléments, j’y reviendrai…) mais il faut malgré tout lui laisser une place judicieuse pour convaincre.

- Design
Le design est le premier élément qui marque, un design solidement ficelé peut apporter instantanément de la crédibilité à n’importe quel site.
Cela semble logique, un design professionnel ouvre la voie vers un taux de rebond maitrisé.
Le secret est encore et toujours le même : s’adapter à sa cible. Un site institutionnel bancaire n’aura pas le même design qu’un site de jeux concours à destination des adolescents. Cela n’empêche pas d’avoir dans les 2 cas un design professionnel, structuré, impliquant, qui respecte les objectifs fixés pour atteindre le but de l’entonnoir de conversion !

- Aide
Avoir une interface d’aide rassure sur la crédibilité de votre entreprise et montre que vous vous souciez des clients.
Ne vous limitez pas à la sacro-sainte FAQ, des tonnes de solutions existent : webcallback, chat en ligne…
Assurez vous de répondre à toutes les questions courantes, remontez toutes les infos nécessaires pour les traiter sur le site vous évitera des frais de suivi et des litiges.
Laisser le numéro de téléphone très apparent dans le bandeau est un facteur testé personnellement plusieurs fois, il augmente dramatiquement son taux de conversion, même si la plupart de vos clients ne l’utiliseront même pas, c’est juste psychologique (je réfute l’argument : « oui mais je vais devoir embaucher une personne pour traiter les appels… » ;) ).
Votre interface d’aide doit être visible, pas cantonnée au footer de votre site.

- Le positionnement dans les moteurs de recherche
Moins maitrisable, cependant cette donnée reste invariablement bien classée dans tous les tests liés à l’expérience utilisateur.
Pour eux, un site bien classé est perçu comme plus pertinent pour répondre à leurs besoins, alors bossez votre Search Engine Marketing ! ;)

- Soignez vos encarts publicités
Même pour votre promotion interne, évitez l’effet sapin de noël.
Si votre entonnoir de conversion est solidement ficelé, vous pouvez amener les visiteurs où vous le voulez sans les agresser.
Simple question de bon sens, mais je souligne quand même que personnellement j’ai su obtenir de meilleurs résultats avec une seule publicité placée judicieusement par rapport à plusieurs publicités trop agressives.

- Contenu
Un contenu de qualité suscitera toujours la confiance. Mettez vous à la place de vos visiteurs : qui sont-ils, quel est leur problème, que viennent-ils chercher sur votre site ? Répondez au mieux à leurs attentes, soyez exhaustifs quand cela est nécessaire, en plus d’établir une relation de confiance avec vos visiteurs, ils vous seront reconnaissants du soin que vous apportez à répondre à leurs besoins.

- Accréditations
Un classique du E-commerce : affichez clairement vos accréditations, récompenses, reconnaissances de la part d’organismes accrédités, de vos pairs, de vos clients…
Prenez le réflexe lors de chaque relation avec une personne emballée par vos produits de demander des lettres de recommandations/mails/témoignages… sans être spécialement formels, ces documents seront toujours utiles pour votre site Web !

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